Hopdongmau.vn luôn cam kết mang lại trải nghiệm nhanh chóng, minh bạch và an toàn cho khách hàng. Nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của người mua, chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại theo quy trình cụ thể dưới đây:
Điều 1: Nguyên tắc giải quyết
- Thương lượng và thiện chí: Mọi tranh chấp, khiếu nại trước hết đều được giải quyết trên tinh thần hợp tác, đối thoại và vì lợi ích công bằng giữa hai bên.
- Minh bạch và căn cứ xác thực: Việc xử lý khiếu nại dựa trên lịch sử giao dịch thực tế trên hệ thống máy chủ của Hopdongmau.vn, dữ liệu xác thực từ cổng thanh toán và các bằng chứng do khách hàng cung cấp.
- Bảo mật: Toàn bộ thông tin khiếu nại của khách hàng được bảo mật theo Chính sách bảo mật của chúng tôi và chỉ phục vụ mục đích giải quyết vụ việc.
Điều 2: Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc phản ánh thông qua các phương thức chính thức sau:
- Kênh 1 – Email hỗ trợ (Ưu tiên): cskh@tltlegal.com
- Kênh 2 – Hotline / Zalo tiếp nhận: 0862667736
- Thời gian tiếp nhận:
- Qua Email: Tiếp nhận 24/7 (phản hồi trong giờ làm việc).
- Qua Hotline/Zalo: 8h00 – 17h00 từ thứ 2 đến thứ 6
Điều 3: Phạm vi tiếp nhận và xử lý
Chúng tôi tiếp nhận xử lý các vấn đề bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Lỗi giao dịch thanh toán: Tiền đã bị trừ trong tài khoản ngân hàng nhưng hệ thống không trả về đường link tải; hoặc bị trừ tiền trùng lặp cho cùng một sản phẩm.
- Lỗi kỹ thuật về tệp tin: Đường link tải bị hỏng (lỗi 404), file tải về bị lỗi không mở được (corrupted), sai định dạng so với cam kết trên website.
- Lỗi gửi email: Khách hàng không nhận được email chứa tài liệu hoặc nhập nhầm địa chỉ email tại bước thanh toán.
- Sai lệch nội dung: Tệp tin tải về có tên/nội dung hoàn toàn khác so với tài liệu mô tả đã mua.
Điều 4: Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để quá trình kiểm tra diễn ra nhanh nhất, khi gửi phản ánh/khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Địa chỉ Email đã sử dụng khi mua hàng.
- Mã đơn hàng.
- Ảnh chụp màn hình:
- Biên lai/Lịch sử trừ tiền thành công.
- Lỗi hiển thị trên màn hình (nếu có lỗi link hoặc lỗi không mở được file).
- Mô tả ngắn gọn vấn đề đang gặp phải.
Điều 5: Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận và Xác nhận thông tin
- Bộ phận hỗ trợ của Hopdongmau.vn sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua Email/Zalo trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2: Xác minh và Kiểm tra hệ thống
- Kỹ thuật viên đối soát giao dịch trên cổng thanh toán và kiểm tra đường link, tệp tin trên máy chủ.
- Thời gian xử lý xác minh: Tối đa 24 giờ làm việc.
Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết: Tùy vào nguyên nhân phát sinh, Hopdongmau.vn sẽ áp dụng biện pháp xử lý phù hợp nhất:
- Nếu do lỗi hệ thống/lỗi mạng: Gửi trực tiếp tệp tin tài liệu thay thế vào Email hoặc Zalo của khách hàng ngay lập tức.
- Nếu khách hàng điền sai email: Hỗ trợ cập nhật email chính xác và cấp lại đường dẫn tải tệp miễn phí.
- Nếu file lỗi không thể khắc phục hoặc trừ tiền trùng: Thực hiện thủ tục hoàn tiền 100% giá trị giao dịch lỗi về tài khoản ngân hàng của khách hàng theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.
Bước 4: Đóng hồ sơ khiếu nại
- Gửi thông báo kết quả giải quyết tới khách hàng. Hồ sơ khiếu nại được đóng lại sau khi khách hàng đã tải được tài liệu thành công hoặc đã nhận được tiền hoàn trả.
Điều 6: Thời hạn hoàn tiền (nếu có)
Trường hợp khiếu nại dẫn đến việc hoàn tiền theo chính sách:
- Hopdongmau.vn sẽ thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền được xác nhận hợp lệ.
- Thời gian tiền về tài khoản của khách hàng dao động từ 01 – 03 ngày làm việc tùy theo phương thức thanh toán ban đầu và tiến độ xử lý của từng ngân hàng.
Điều 7: Giải quyết tranh chấp
- vn luôn nỗ lực tối đa để giải quyết mọi khiếu nại dựa trên sự đồng thuận và thiện chí giữa hai bên.
- Trong trường hợp khiếu nại có giá trị lớn hoặc hai bên không thể đạt được tiếng nói chung qua thương lượng trong vòng 30 ngày, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật. Chi phí tố tụng sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm.